Un asistente de IA para atender a los clientes de una empresa de reformas: qué puede hacer y qué no

Mucho de lo que se vende como chatbot de atención al cliente está pensado para tiendas: preguntas frecuentes, estados de pedido, devoluciones. Una empresa de reformas es otra cosa.

El cliente no quiere saber dónde está su paquete. Quiere saber si le vas a hacer caso, cuándo pasas a verlo y cuánto le va a costar.

Lo tercero no lo puede contestar una máquina.

Este artículo es parte de la guía Automatizar una empresa de reformas: qué sí, qué no y por dónde empezar.

Si todavía no sabes cómo conectar el WhatsApp sin perder el número, léete antes cómo automatizar el WhatsApp sin perder tu número.

¿Qué puede hacer un asistente por una empresa de reformas?

Lo que hace bien es lo repetitivo de antes de la visita: lo que hoy contestas tú por la noche.

• Contestar al momento, a cualquier hora, para que nadie se quede esperando hasta que salgas de la obra.
• Hacer las preguntas de la visita, una cada vez y con botones: qué obra, dónde, qué quiere hacer y de qué tamaño, cuándo querría empezar y, si quiere decirlo, qué presupuesto tiene pensado. Se salta las que el cliente ya ha contestado.
• Pedir 2 o 3 fotos o un vídeo corto, para que llegues a la visita sabiendo lo que hay. Con un «si no puedes ahora, no pasa nada».
• Dar cita con los huecos de tu calendario, juntando visitas por zona y respetando festivos. Y recordarla el día antes.
• Decir que no a tiempo, con educación y con tus reglas: «ahora mismo no hacemos obras en Mataró, prefiero decírtelo ya».
• Recoger notas de voz del cliente y pasártelas escritas en la ficha. Y al revés: tú dictas al colgar una llamada y se apunta.
• Avisarte de lo urgente al momento y de lo demás en un resumen, a las horas que elijas.

Las preguntas exactas para no ir a medir obras que no van a salir están en Visitas que no salen: las preguntas que hay que hacer antes de ir a ver una obra.

¿Qué no debe hacer nunca?

Hay tres cosas que se queda el dueño, siempre:

1. Poner precios. El precio lo pones tú. Si das una horquilla orientativa («un baño así suele salir entre tanto y tanto»), la calcula un programa normal con tus tarifas y tus márgenes, nunca la IA de memoria, y el asistente dice que es orientativa y que el precio exacto va por escrito y por partidas después de verlo.
2. Prometer plazos. Ni «empezamos en noviembre» ni «te lo tenemos en tres semanas». Si el cliente pregunta, lo apunta y te lo pasa.
3. Decidir. No acepta una obra, no rechaza a nadie por una duda, no hace descuentos, no da garantías y no cambia lo que ya está presupuestado. Si no sabe algo, dice que lo consulta.

Y otras dos que conviene escribir en las reglas desde el primer día: no sacar medidas de una foto (puede describir lo que ve, nada más) y no insistir: un recordatorio como mucho si el cliente deja las preguntas a medias.

¿Tiene que decir que es una IA?

Sí. El Reglamento europeo de IA, en su artículo 50.1, dice que los sistemas de IA que interactúan directamente con personas se diseñarán de forma que esas personas «estén informadas de que están interactuando con un sistema de IA», salvo que sea evidente.

El 50.5 añade que se dirá «de manera clara y distinguible a más tardar con ocasión de la primera interacción» (Reglamento (UE) 2024/1689, texto en el BOE).

Desde cuándo: el artículo 113 del Reglamento fija su aplicación general a partir del 2-8-2026, y el artículo 50 entra en esa fecha (comprobado en el texto del BOE el 29-10-2026).

El paquete de cambios de 2026, el «Ómnibus digital sobre IA», no lo retrasó: del artículo 50 solo dio más plazo al marcado de contenido generado (50.2) de las herramientas que ya estaban en el mercado (Reglamento (UE) 2026/1744, en el BOE, comprobado el 29-10-2026).

En la práctica, el primer mensaje lo dice sin rodeos: «Soy el asistente virtual de…». Más sobre cómo te toca esta ley en Cómo afecta la ley europea de IA a una empresa de reformas.

¿Cómo se pasa a una persona?

El artículo 50 no dice con esas palabras que haya que pasar a una persona.

Lo ponemos como regla igual, porque es lo que espera alguien que va a meter miles de euros en su casa:

• en cualquier momento, el cliente puede escribir «quiero hablar con una persona» (o con el nombre del dueño) y el asistente le dice que se lo pasa, y cuándo le contestará;
• tú recibes la conversación con un resumen de lo hablado, para no preguntar dos veces;
• si escribes tú en ese chat, el asistente se calla en esa conversación hasta que se la devuelvas;
• si alguien escribe algo que no es una obra (un proveedor, un amigo, una queja seria), no contesta: te lo deja a ti.

Una condición más del lado de Meta: desde el 15-1-2026, WhatsApp no admite en su API asistentes de IA de uso general, solo los que atienden a los clientes de la empresa (TechCrunch).

Un asistente que solo habla de tus obras está en ese segundo grupo.

¿Qué pasa con los datos personales de los clientes?

Un asistente maneja nombres, teléfonos, direcciones y fotos de casas. Eso es RGPD.

Lo mínimo:

• Informar. El primer mensaje lleva un enlace a tu política de privacidad: quién trata los datos (tu empresa), para qué (el presupuesto y la obra) y cómo pedir que se borren. Es lo que pide el artículo 13 del RGPD (Reglamento (UE) 2016/679, en el BOE).
• Pedir lo justo. Barrio o municipio para la primera respuesta; la dirección exacta, solo cuando hay visita.
• Contrato con quien te lo monta. Quien construye o mantiene el asistente trata datos por cuenta tuya: es un encargado del tratamiento y tiene que haber un contrato con lo que pide el artículo 28 del RGPD.
• Datos en la Unión Europea y cuentas a tu nombre, para poder irte con todo si cambias de proveedor.
• Borrar lo que ya no sirve. Las peticiones que no acabaron en obra no se guardan para siempre.

La norma española que lo completa es la Ley Orgánica 3/2018 (BOE). Si tienes dudas con tu caso, el que manda es tu asesor.

¿Cómo sería una conversación de ejemplo?

Fíjate en lo que no hace: no da precio, no promete Navidad y no se hace pasar por Jordi.

Lo que sí hace es que a las 8:00 tengas todo lo necesario para llamar a Laura en dos minutos.

Si te merece la pena, es una de las piezas que implantamos: con tu número, tus reglas y tu calendario, y una semana en modo sombra antes de que conteste solo.

Preguntas frecuentes

¿Un asistente de WhatsApp puede dar precios a mis clientes?

No debería. El precio de una reforma depende de lo que veas en la visita, y eso solo lo puedes poner tú.

Como mucho, puede dar una horquilla orientativa si tú lo permites, calculada por un programa con tus tarifas y no inventada por la IA, y siempre diciendo que el precio exacto llega por escrito y por partidas después de la visita.

¿Es obligatorio decir que es una IA?

Sí. El artículo 50 del Reglamento europeo de IA obliga a informar a la persona de que está hablando con un sistema de IA, de forma clara y como muy tarde en la primera interacción, salvo que sea evidente.

Se aplica desde el 2-8-2026. Lo más sencillo es que el primer mensaje diga «Soy el asistente virtual de…».

¿Qué pasa si el cliente quiere hablar con una persona?

Escribe «quiero hablar con una persona» o tu nombre, y el asistente le dice que te pasa la conversación y cuándo le contestarás. Tú recibes un resumen de lo hablado.

Si escribes tú en ese chat, el asistente se calla en esa conversación. La ley no lo exige con esas palabras, pero es lo que espera alguien que te va a confiar su casa.

¿Puede contestar en catalán?

Sí. Un asistente puede contestar en el idioma en el que escribe el cliente: castellano, catalán o inglés.

Lo que hay que preparar es que los textos fijos (el aviso de privacidad, los recordatorios y las plantillas de WhatsApp) existan en los idiomas que uses.

En Barcelona, conviene tenerlos en castellano y en catalán desde el principio.

¿Qué datos de mis clientes guarda el asistente?

Los que hacen falta para el presupuesto: nombre, teléfono, zona, tipo de obra, fechas, fotos y lo hablado.

Tienen que estar en cuentas a tu nombre, en la Unión Europea, con un contrato de encargado del tratamiento con quien lo monta y con un aviso de privacidad desde el primer mensaje.

Lo que no acabó en obra se borra pasado un tiempo.

Fuentes

• Reglamento (UE) 2024/1689 de inteligencia artificial, arts. 50 y 113, texto en el BOE: https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=DOUE-L-2024-81079 (consultado el 29-10-2026).
• Reglamento (UE) 2026/1744 (Ómnibus digital sobre IA), texto en el BOE: https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=DOUE-L-2026-81147 (consultado el 29-10-2026).
• Reglamento (UE) 2016/679 (RGPD), arts. 13 y 28, texto en el BOE: https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=DOUE-L-2016-80807 (consultado el 29-10-2026).
• Ley Orgánica 3/2018, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales, BOE: https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2018-16673 (consultado el 29-10-2026).
• TechCrunch, «WhatsApp changes its terms to bar general-purpose chatbots from its platform», 18-10-2025: https://techcrunch.com/2025/10/18/whatssapp-changes-its-terms-to-bar-general-purpose-chatbots-from-its-platform/ (consultado el 29-10-2026).