Cómo trabaja una empresa de reformas, del primer WhatsApp al último cobro

Esta guía recorre una obra de principio a fin, vista desde dentro de la empresa.

En cada tramo contamos dónde se suele ir el tiempo o el dinero y qué lo ordena, y dejamos una pregunta para que lo midas con tus números.

Las leyes que citamos son las de España y Cataluña, comprobadas el 29-10-2026. No somos abogados ni gestores: te decimos dónde está escrita cada norma para que lo confirmes con quien te lleve los papeles.

¿Cuáles son los tramos de una reforma, de principio a fin?

Son ocho:

Un hilo cruza los ocho: en una empresa pequeña, casi todo pasa por el dueño. «Trabajamos de 8 a 8», resume la socia de una empresa de reformas de Aragón (El Español, 2026).

Y faltan manos: el 58 % de las empresas de construcción dice que la escasez de mano de obra le afecta negativamente (Banco de España, 2026).

Cada hora del dueño perdida en un tramo mal ordenado no está en la obra.

Tramo 1: ¿qué hay que hacer cuando llega un contacto nuevo?

Contestar pronto con un mensaje que ya tengas escrito y dejar el chat marcado con su estado.

La primera respuesta no tiene que dar precio: tiene que decir que lo has visto, qué necesitas saber y cuándo vas a contestar en serio.

Donde se pierde: el WhatsApp entra en mitad de una obra, se lee, se deja «para luego» y luego son las once de la noche. El cliente, mientras, ha escrito a otras empresas.

Lo que lo ordena:

• Un primer mensaje guardado. WhatsApp Business, que es gratis, tiene respuestas rápidas para los textos que mandas a menudo, mensaje de bienvenida y mensaje de ausencia fuera de horario (WhatsApp Business, 2026).
• Etiquetas por estado: «nuevo», «faltan fotos», «visita», «presupuesto enviado», «aceptado», «no encaja». La misma app permite filtrar por etiqueta, y así no repasas cuarenta chats.
• Una sola persona que contesta, para que no haya tres versiones.

Para medirlo: ¿cuántos contactos te entraron el mes pasado y a cuántos contestaste el mismo día?

Tramo 2: ¿cómo evitar las visitas que no van a salir?

Con unas pocas preguntas por WhatsApp antes de mover la furgoneta: qué obra es, dónde, cuánto mide, fotos o vídeo, cuándo quiere empezar, qué dinero tiene pensado y quién decide.

Donde se pierde: una visita es el viaje, la hora en la casa y pasarla a limpio.

Si al llegar descubres que es un trabajo de dos días y tú no haces cosas pequeñas, esa tarde se ha ido.

Un dueño lo escribió así: «Solo podria pillar cosas pequeñas para dias sueltos o maximo 10 dias seguidos. Y no me suele compensar» (Forocoches, 2025).

Lo que lo ordena:

• Tus criterios, escritos. Zona a la que vas, tamaño mínimo de obra, qué tipo de trabajos sí y cuáles no, y tu plazo real de inicio.
• Las mismas preguntas siempre y un «no» educado y rápido para lo que no encaja.
• En Cataluña puedes cobrar el presupuesto no aceptado si lo avisas antes (art. 251-3.5, Ley 22/2010, BOE).

La plantilla de preguntas, para copiar, y cómo decir que no sin quedar mal están en visitas que no salen: las preguntas que hay que hacer antes de ir a ver una obra.

Para medirlo: de tus últimas diez visitas, ¿cuántas acabaron en obra y cuántas podías haber descartado con una pregunta?

Tramo 3: ¿qué tiene que llevar un presupuesto de reforma?

En Cataluña la ley ya te da la lista.

Si el cliente no puede calcular el precio, que en una reforma es casi siempre, hay que darle un presupuesto previo, salvo que renuncie a mano y firmando (art. 251-3.2, Ley 22/2010, BOE).

Tiene que llevar, como mínimo: tus datos y NIF, los trabajos, los gastos desglosados con los materiales, el plazo de validez, la fecha de inicio y la duración, tu firma y dos espacios iguales para que el cliente acepte o rechace (art. 251-3.3).

Las copias se guardan al menos seis meses (art. 251-3.4).

Donde se pierde: en todo lo que hay alrededor. Pasar las medidas de la libreta, pedir precio a cada gremio, buscar la partida de la última cocina.

Es trabajo de dueño y suele caer de noche.

Lo que lo ordena:

• Tus partidas propias, guardadas, en un programa de gestión (STEL Order, Holded, Presto, Arquímedes) o en un Excel bien hecho. Si cada baño se presupuesta desde cero, se cuelan olvidos.
• Separar el tiempo de trabajo del de espera. Si tarda una semana porque el carpintero no contesta, hay que perseguir al carpintero.
• Una fecha de entrega que dices en la visita: «te lo mando el jueves».
• El IVA, bien puesto. Las obras de renovación y reparación de una vivienda van al 10 % si el cliente es un particular que la usa para él, la vivienda tiene al menos dos años y los materiales que pones no pasan del 40 % de la base (art. 91.Uno.2.10.º, Ley 37/1992, BOE).

Para medirlo: ¿cuántas horas te llevó el último presupuesto, contando la visita, medir y escribirlo? ¿Cuántos días estuvo esperando a otros?

Tramo 4: ¿qué pasa con el presupuesto después de enviarlo?

Si nadie lo persigue, nada. El cliente ha pedido varios, se le pasa o tiene dudas que no pregunta.

Un profesional lo contaba en una opinión sobre un portal de presupuestos: «en la primera llamada todos están muy interesados pero después todo son escusas» (GoWork, 2023).

Además, el presupuesto caduca. El presidente de la asociación de empresas de rehabilitación y reforma (ANERR) explicaba que «muchas empresas incluyen una cláusula en la que se establece que el precio ofrecido tan solo dura un mes» (El Debate, 2025).

Lo que lo ordena:

• Una fecha de seguimiento para cada presupuesto, que apuntas al enviarlo y le dices al cliente.
• Mensajes ya escritos para cada paso.
• Un final claro: pasada la validez, un mensaje amable de cierre.

El calendario, con los días y los mensajes para copiar, está en seguimiento de presupuestos de reforma: cuándo y cómo insistir sin ser pesado.

Para medirlo: de los presupuestos que enviaste el mes pasado, ¿a cuántos volviste a llamar?

Tramo 5: ¿cómo se llevan los cambios y los extras durante la obra?

Por escrito y antes de hacerlos.

En Cataluña es lo que pide la ley: si durante el trabajo aparecen conceptos nuevos que hay que cobrar u otros cambios del presupuesto, la empresa tiene que hacer una ampliación, comunicarla al cliente y que este la acepte «de modo que quede constancia» (art. 251-4.2, Ley 22/2010, BOE).

Y la factura no puede pasar del importe presupuestado (art. 251-4.1).

Antes de empezar, otro detalle: si el contrato se firma en casa del cliente, o justo después de verle allí, en general puede desistir en 14 días naturales sin dar motivos (arts. 92.2 y 102, Real Decreto Legislativo 1/2007, BOE).

Qué hacer en ese caso está en el artículo de seguimiento.

Donde se pierde: el cliente pide en la obra mover un enchufe o cambiar el azulejo, el oficial dice que sí, y eso no llega a quien hace la factura.

Lo cuenta una comercial del sector: «El cliente quiere decidir si adelanta una pared o selecciona los azulejos de su baño» (Qué!, 2026).

Al final, el extra se discute, y a veces se acaba regalando para cerrar.

Lo que lo ordena: una hoja por cambio con qué se hace, cuánto cuesta, cuánto retrasa y el «sí» del cliente, por WhatsApp o firmado.

Cómo se hace sin que el cliente se sienta cobrado de más está en cómo cobrar los extras de una obra sin discutir con el cliente.

Para medirlo: en tus tres últimas obras, ¿cuántos cambios pidió el cliente y cuántos quedaron apuntados con precio antes de hacerlos?

Tramo 6: ¿cómo se cobra por hitos una reforma?

Con un anticipo al empezar y pagos ligados a fases que se pueden comprobar.

Un ejemplo, contado en un foro por el familiar de un dueño: «50% entrega a cuenta al inicio de la obra y el resto según certificaciones mensuales» (Forocoches, 2025).

No hay un reparto obligatorio: lo pactas tú.

Lo que sí es obligatorio en Cataluña es el papel de cada pago.

En cada pago parcial hay que dar un recibo que diga si es a cuenta o parcial, el importe, lo pagado hasta ese día y lo que queda por pagar, con fecha y firma (art. 251-3.8, Ley 22/2010, BOE).

Bien hecho, el cliente ve cada vez lo que falta.

Dos cosas más con el dinero:

• Efectivo: cuando una de las partes es empresa o profesional, no se puede pagar en efectivo una operación de 1.000 € o más, y los pagos troceados se suman (art. 7, Ley 7/2012, BOE).
• Si el cliente es otra empresa, cobrar tarda. En construcción y promoción, las facturas entre empresas se cobraron de media a los 96,5 días en el cuarto trimestre de 2025 (CEPYME y CESCE, 2026). Es un dato entre empresas: no dice cuánto tarda en pagar un particular.

Cómo elegir los hitos y qué mensaje mandar en cada uno está en cobros por hitos en una reforma: anticipo, certificaciones y el último pago.

Para medirlo: ¿cuánto tienes hoy pendiente de cobrar y por qué está parado cada pago?

Tramo 7: ¿por qué se atasca el último pago?

Porque llega cuando la obra está casi acabada, y «casi» es lo que discute el cliente. Quedan un rodapié o una puerta que roza, y espera a que esté todo para pagar.

Lo que lo ordena es ponerle fecha y papel al final:

• Una visita de cierre con el cliente, estancia por estancia, y una lista de lo que falta con fecha para cada cosa.
• Separar lo que es repaso de lo que es extra. Lo primero entra en el precio; lo segundo, con su «sí» por escrito como en el tramo 5.
• Decidir antes de empezar la obra qué parte del último pago, si alguna, se deja para cuando estén hechos los repasos.

Para medirlo: en tus últimas cinco obras, ¿cuántos días pasaron entre acabar y cobrar el último pago, y qué lo frenó?

Tramo 8: ¿cuánto dura la garantía de una reforma y cómo se llevan los repasos?

En Cataluña, si no hay una norma propia para ese servicio, la garantía es de seis meses como mínimo desde que se acabó el último trabajo (art. 251-5, Ley 22/2010, BOE).

Hay obras con normas propias y plazos más largos: pregúntalo a tu gestoría.

Donde se pierde: cada «me falta…» es un viaje, y si el oficial va sin saber qué falta ni con qué material, es un viaje en balde.

Lo que lo ordena:

• Una lista de repasos por obra: qué es, foto, quién va, con qué material y qué día. Se cierra cuando el cliente dice que está.
• Agrupar repasos de la misma zona en el mismo día.
• Un mensaje al terminar preguntando si todo está bien; si dice que sí, es el momento de pedir una reseña.

Para medirlo: ¿cuántas visitas de repaso hiciste el mes pasado y cuántas fueron en balde?

¿Por dónde empiezo a ordenarlo?

Por el tramo que más te duele con tus números. Contesta las ocho preguntas de esta guía con tu último mes: la de la cifra más fea va primero.

Tres papeles se pueden poner en marcha esta semana sin comprar nada:

1. Las preguntas antes de la visita, guardadas como respuesta rápida en WhatsApp Business.
2. Una columna de «próxima llamada» en el Excel de presupuestos, con fecha.
3. Una hoja de cambio de una página, que el cliente acepta por WhatsApp antes de hacer el extra.

Si quieres verlo con tu empresa delante, eso es lo que hacemos en El Plano: dibujar contigo cómo trabajáis hoy, tramo a tramo, con la cuenta de cada uno en vuestros números.

Preguntas frecuentes

¿Es obligatorio dar un presupuesto por escrito en una reforma en Cataluña?

Sí, cuando el cliente no puede calcular el precio por su cuenta, que en una reforma es lo normal. Lo dice el artículo 251-3.2 del Código de consumo de Cataluña.

El cliente solo puede renunciar a mano y firmando.

El presupuesto tiene que llevar, entre otras cosas, el desglose de los gastos, el plazo de validez, la fecha prevista de inicio y la duración, y espacio para que el cliente firme si acepta o rechaza.

¿Puedo cobrar por hacer un presupuesto de reforma?

En Cataluña, sí, si lo avisas antes. El artículo 251-3.5 del Código de consumo permite cobrar los presupuestos no aceptados cuando se ha indicado en la tarifa o se ha informado al cliente.

El importe no puede pasar de lo anunciado ni del tiempo real que te llevó hacerlo. Una opción es descontarlo si el cliente contrata la obra.

¿Cuánto anticipo se puede pedir en una reforma?

La ley no fija un porcentaje: se pacta.

Con un particular, eso sí, el Código de consumo de Cataluña pide que el anticipo conste en el presupuesto y, si pasa del 25 % del total y de 100 €, una garantía para devolverlo (art. 211-7).

También pide un recibo en cada pago parcial, con lo pagado hasta ese día y lo que queda por pagar.

Además, si el pago es en efectivo y una de las partes es empresa, la operación no puede llegar a 1.000 €, sumando los pagos troceados.

¿Cuánto dura la garantía de una reforma?

En Cataluña, si no hay una norma específica para ese trabajo, al menos seis meses desde el último trabajo hecho (artículo 251-5 del Código de consumo). Algunas obras tienen normas propias con plazos más largos.

La factura final tiene que decir el tiempo de garantía del servicio, si lo hay.

Fuentes

• Banco de España, Boletín Económico 2026/T1, encuesta a empresas (EBAE): be2601-it.pdf. Consultado el 29-10-2026.
• BOE, Ley 22/2010, de 20 de julio, del Código de consumo de Cataluña (arts. 211-7 y 251-3 a 251-5): BOE-A-2010-13115. Consultado el 29-10-2026.
• BOE, Real Decreto Legislativo 1/2007, ley de consumidores (arts. 92 y 102): BOE-A-2007-20555. Consultado el 29-10-2026.
• BOE, Ley 37/1992, del IVA (art. 91.Uno.2.10.º): BOE-A-1992-28740. Consultado el 29-10-2026.
• Agencia Tributaria, «Novedades de normativa 2026» (IVA): sede.agenciatributaria.gob.es. Consultado el 29-10-2026.
• BOE, Real Decreto-ley 29/2026, de 6 de octubre: BOE-A-2026-20823; y derogación del Real Decreto-ley 26/2026: BOE-A-2026-20526. Consultados el 29-10-2026.
• BOE, Ley 7/2012, de 29 de octubre (art. 7, pagos en efectivo): BOE-A-2012-13416. Consultado el 29-10-2026.
• CEPYME y CESCE, Observatorio de la morosidad, segundo semestre de 2025: PDF. Consultado el 29-10-2026.
• El Debate, declaraciones del presidente de ANERR, 15-06-2025: eldebate.com. Consultado el 29-10-2026.
• El Español, entrevista a una socia de una empresa de reformas de Aragón, 11-01-2026: elespanol.com. Consultado el 29-10-2026.
• Qué!, reportaje sobre los retrasos en las reformas, 09-08-2026: que.es. Consultado el 29-10-2026.
• Forocoches, hilo sobre profesionales de reformas, 16-06-2025: forocoches.com. Consultado el 29-10-2026.
• GoWork, opiniones de profesionales sobre un portal de presupuestos, 25-04-2023: es.gowork.com. Consultado el 29-10-2026.
• WhatsApp Business, funciones de la aplicación: whatsappbusiness.com. Consultado el 29-10-2026.